Im Bestreben, neben der Qualität durch konsequente Kundenorientierung die Bindung des Kunden an den eigenen Betrieb zu fördern, haken viele Kfz-Betriebe gerne nach, wie zufrieden der Kunde mit der Beratung durch den Mitarbeiter beim Fahrzeugkauf oder mit der Abwicklung des Werkstattauftrags war. Besondere Vorsicht ist geboten, wenn dies telefonisch oder elektronisch per Mail erfolgt. Denn Kundenzufriedenheitsabfragen gelten grundsätzlich als Werbung. Dies haben bereits mehrere Gerichte in der Vergangenheit entschieden. Das heißt, hier sind die gleichen Regeln zu beachten wie bei jeder Telefon- oder E-Mail-Werbung. Hat der Kunde nicht vorab ausdrücklich hierzu seine Einwilligung erteilt, sind solche Kundenzufriedenheitsabfragen in der Regel als unzumutbare Belästigung unzulässig und damit wettbewerbswidrig.

Dies gilt nach Auffassung des Bundesgerichtshofs auch dann, wenn die Kundenzufriedenheitsabfrage – beispielsweise in Form eines Links - zusammen mit der Rechnung für das gekaufte Produkt per E-Mail versendet wird. Zwar sieht der Gesetzgeber eine Ausnahme für Bestandskunden vor, wenn die Werbe-E-Mail im Zusammenhang mit dem Kauf einer Ware oder Dienstleistung steht. Voraussetzung ist jedoch auch, dass der Kunde der Übersendung von Werbe-E-Mails nicht widersprochen hat. Dies könne er jedoch nur, wenn er bei Erhebung der E-Mail-Adresse ausdrücklich und deutlich auf sein Widerspruchsrecht hingewiesen wurde, was meist nur im Rahmen einer Einwilligungserklärung geschieht (Urteil des BGH vom 10.07.2018, Az.: VI ZR 225/17).

Fazit: Grundsätzlich sollten Kundenzufriedenheitsabfragen – gleichgültig, ob per Telefon, SMS oder E-Mail – nur mit ausdrücklicher Einwilligung des Kunden erfolgen. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Kundenzufriedenheitsabfrage durch den Betrieb selbst, über ein Call-Center, ein Marktforschungsinstitut oder auf Anweisung des Herstellers erfolgt. Lassen Sie sich bei Erteilung eines Auftrags oder beim Verkauf eines Fahrzeugs stets eine Einwilligungserklärung vom Kunden unterzeichnen, sofern eine solche nicht bereits vorliegt. Prüfen Sie bei Kundenzufriedenheitsabfragen – sei es per Telefon, SMS oder per Mail - grundsätzlich immer vorab, ob eine entsprechende Einwilligung des Kunden vorliegt. Muster-Einwilligungserklärungen erhalten Sie über unseren Info-Service oder als Download im internen Mitgliederbereich unserer Webseite.

Auszug aus Rundschreiben 02/2019